第三方物流客戶服務評價原則

1. 企業(yè)績效評價體系建立的原則

在建立企業(yè)績效評價指標體系時，一般應遵循以下原則。

系統(tǒng)性原則

企業(yè)須針對內(nèi)外的各種情況都設立相應的指標，系統(tǒng)科學地反映3戶1企業(yè)的全 貌，達到對企業(yè)整體的科學評價。

0層次性原則

指標應分出評價層次，在每一層次的指標選取中應突出重點，要對關鍵的績效指標進 行重點分析。

可比性原則

績效評價指標體系所涉及的經(jīng)濟內(nèi)容、時空范圍、計算口徑和方法都應具有可比性， 所以在建立體系的時候要參照國際和國內(nèi)同行業(yè)的物流管理基準。

通用性原則

績效評價指標體系在企業(yè)應該普遍適用，同時應在理論和實踐的發(fā)展變化中具 夯相對的穩(wěn)定性。

(^)經(jīng)濟性原則

冰價體系戍^芩.慮到操作時的成本收益，選擇艮有較強代表性丨I能綜合反映3？匸^

業(yè)輳體水平的指標，以期既減少丨：作咐，減少誤淖，義能降低成本，提高效年。
“）完整性原則

由于涉及企業(yè)物流客戶服務的因素很多，因此要盡可能地建立完備的績效評價指標 體系，特別是對于一些主要因素既不要遺漏也不要重復，應該全面地、綜合地對其進行評 價,保證評價結果的合理性和客觀性。

⑴簡潔性原則

指標體系既要完備又要突出主要影響因素，但是如果把影響因素都羅列在績效評價 指標體系中，不但會增加評價的難度，而且會降低評價的準確性，因此指標體系中的因素 要簡潔、明了。

(幻定量與定性結合的原則

由于企業(yè)的績效涉及的客戶滿意度等方面很難進行量化,所以績效評價指標體 系的建立除了要對物流管理的績效進行量化外，還應當使用一些定性的指標對定量指標 進行修正。

爾動態(tài)長期原則

由于選擇企業(yè)后，貨主方與物流供應商之間是戰(zhàn)略伙伴的關系，所以對企 業(yè)的評價不應該只局限在目前的企業(yè)狀況，而應考慮3？1企業(yè)的長遠發(fā)展?jié)摿蛯ζ髽I(yè) 的長期利益，要與企業(yè)的發(fā)展目標和戰(zhàn)略規(guī)劃相一致。

(^)靈活性和可擴展性原則

各企業(yè)所處行業(yè)不同，企業(yè)物流客戶服務水平的評價指標及各指標的權重應有所不 同，因此，其績效評價指標體系應具有一定的靈活性和可擴展性，能根據(jù)實際情況的變化 對績效評價指標體系進行調(diào)整。

定性指標和定量指標相結合的原則

影響企業(yè)物流客#服務水平的許多因素是無法用定量指標描述的，因此用定性和定 量相結合的方法來建立績效評價指標體系是非常必要的。

1.客戶服務水平績效評價指標體系的建立

通過對企業(yè)物流客戶服務水平影響因素的分析，結合績效評價指標體系的建立原則， 建立如表6，3所示的指標體系。
表6.3物流客戶服務水平綜合績效評價指標體系
業(yè)務發(fā)生前因素認 企業(yè)關于客戶服務的書面陳述 應急服務計劃 客戶服務機構組織 ^ 諏 X：；: 1 二口蹲卜‘ 轉
訂貨方便性 1181
送貨時間 1122
業(yè)務發(fā)生中因素0 訂單履行的準確性 0211 ！ 一
收到貨物的完好率
存貨的可得率 1125’
產(chǎn)品安裝、維修、零件供應的方便性 如
業(yè)務發(fā)生后因素03 產(chǎn)品跟蹤的實時性
客戶索賠和投訴前有效性 ；^ 1133 ^
(工）準確性原則

①需要評價服務要素是什么？

②需要評價的對象是誰？

③評價的目的是什么？

這包括三個方面：一要明確哪些要素需要評價，許多企業(yè)喜歡評價那些最易測定的 要素，而不是評價那些客戶認為最重要的服務要素；如有的企業(yè)不評價整個訂貨和補充 訂貨周期，而只評價訂單處理和貨物分揀時間，因為對企業(yè)來說這方面的考察較為容易。 問題在于，這兩個階段的考察并不能完全表明企業(yè)訂貨周期其他階段的情況，如訂單傳遞 和訂單發(fā)送情況,而這方面的服務是最難評價、也是客戶最為敏感的問題；二要明確評價 的對象是什么，如是針對客戶企業(yè)還是客戶企業(yè)的客戶、是針對內(nèi)部客戶還是外部客戶、 是客戶企業(yè)或其客戶對第三方物流企業(yè)的評價還是對第三方物流企業(yè)所利用的分供方的 評價；三要明確評價的功能目標是什么，是檢驗改進方案的效果還是發(fā)現(xiàn)問題或者其他 什么目標。評價的如果不是客戶認為重要的服務要素、評價的對象及目標不明確，肯定達 不到評價應有的效果。

過程化評價原則

把第三方物流企業(yè)的客戶服務放在供應鏈運行過程中考察，并且把客戶服務本身作 為一個過程來考察，從環(huán)節(jié)上、各要素上發(fā)現(xiàn)問題，評價考證。即使是某個環(huán)節(jié)、某個節(jié)點 上的專項客戶服務評價，也應如此。

“3)連續(xù)性原則

把第三方物流企業(yè)的客戶服務評價作為一個連續(xù)性工作來做，每次評價雖各有側重， 但整個過程、各次評價都應該相互關聯(lián)。即使對于某一過程的某一環(huán)節(jié)的客戶服務進行 評價時，也應‘該采用不同方式連續(xù)進行，避免結論失真。同時，還要將日常評價與專項評 價結合起來，使評價連續(xù)地進行，減少隨意性。

(^)內(nèi)外評相結合原則

從方式±看，第尋方物流企業(yè)客戶服務可由企業(yè)內(nèi)部評價，也可由專業(yè)服務機構評 價，但最好是將兩者結合起來。從角度上看，自評看利于不斷自我提高，他評有利于發(fā)現(xiàn) 自評不能發(fā)現(xiàn)的問題，因此應將二者結合起來進行。從眾多優(yōu)秀第三‘方物流企業(yè)的經(jīng)驗 來看，現(xiàn)場辦公會、協(xié)調(diào)辦公會和專家共評會是將內(nèi)部與外部評價結合起來的好方式。它 不僅能使合作雙方開誠布公地探討問題，研究解決方案，還能把問題放在未來的發(fā)展中去 評價，有利于雙方合作的健康、高效運行。

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